Comment rédiger un plan de gestion de crise pour votre restaurant ?

Les crises constituent une préoccupation majeure pour les propriétaires d’entreprises, car elles affectent à la fois l’établissement et les clients. Bien qu’aucune entreprise ne souhaite qu’une crise lui arrive, si c’est le cas, elle doit être préparée au pire, avoir un plan en place pour y faire face efficacement et s’assurer que les choses reprennent leur cours normal dès que possible.

Une façon de se préparer à une urgence potentielle est de créer un plan de gestion de crise. Décortiquons les types de crises qui surviennent dans le secteur de la restauration, les raisons pour lesquelles vous devez avoir un plan de crise et les six étapes à suivre pour vous assurer que votre restaurant est prêt.

Types de crises dans le secteur de la restauration

Il existe de nombreux types de situations négatives qui peuvent survenir dans différents environnements de restauration. La plupart sont dus à des employés qui ne font pas leur travail ou ne nettoient pas correctement la cuisine, mais certains types sont plus courants que d’autres. Vous trouverez ci-dessous plusieurs des types de crises les plus courantes qui surviennent dans les établissements de restauration:

• Quelque chose dans la nourriture. Ce type de crise implique la pénétration dans la nourriture de quelque chose qui ne devrait pas s’y trouver, comme un cheveu égaré, un peu de saleté qui n’a pas été nettoyée ou un parasite qui s’est introduit. Bien que ce type de crise soit important, il est moins susceptible d’avoir un impact majeur sur votre entreprise que les autres types de crise.
• Maladies d’origine alimentaire. Les maladies d’origine alimentaire et les intoxications alimentaires dues à la contamination croisée sont une préoccupation majeure pour tout établissement de restauration. Si des clients commencent à tomber malades après avoir mangé dans votre établissement, cela peut avoir des répercussions importantes pour l’entreprise.
• Mauvais résultats des inspections sanitaires. La plupart des résultats des inspections sanitaires sont diffusés publiquement, de sorte que si votre entreprise obtient une mauvaise note, la nouvelle peut se répandre rapidement.
• Les maladies infectieuses. Comme la pandémie de coronavirus, une maladie infectieuse est hors de votre contrôle. Mais cela nécessitera un plan de crise et la publication d’une déclaration aux clients les informant des mesures prises par l’entreprise pour assurer leur sécurité et celle de votre personnel.

Pourquoi votre entreprise doit-elle avoir un plan de gestion de crise ?

Bien que personne ne souhaite qu’une crise survienne dans son entreprise, il y a toujours un risque que quelque chose se passe mal et il est important d’être préparé. La création d’un plan de gestion de crise vous permet de garder le contrôle de la situation. En gardant le contrôle, il est facile de réduire les dommages que la crise cause à votre entreprise et à votre marque.

6 étapes pour créer un plan de gestion de crise

Il existe six grandes étapes à suivre pour préparer votre entreprise en cas de crise. Vous voudrez également que le personnel examine le plan de gestion des crises avant qu’une crise potentielle ne se produise, afin que chacun soit informé et sache comment réagir.

1. Créez votre équipe de gestion de crise

Si une crise survient, vous souhaitez qu’une équipe d’employés de confiance gère la situation. Vous devez donc créer une équipe de gestion de crise. Il s’agit généralement de personnes telles que le propriétaire et les directeurs, mais il peut également s’agir du chef exécutif, du sous-chef ou de tout employé de confiance à long terme. Vous voudrez également choisir une personne comme porte-parole, qui s’occupera de toute la communication afin que l’entreprise ait une voix et un message cohérents.

2. Établir un message interne

Au fur et à mesure que la crise se déroule, vous devez vous assurer que tout le monde est sur la même page et dans la boucle. Pour ce faire, vous devez créer un système de messagerie. Créez un document contenant les numéros de téléphone et les adresses électroniques des membres de votre équipe de gestion de crise afin qu’en cas de changement, quelqu’un puisse facilement envoyer un message à tout le monde.

3. Restez à l’affût du problème

En matière de gestion de crise, vous devez être proactif, et non réactif. Assurez-vous que les nouvelles ou les mises à jour proviennent de vous et de votre équipe de gestion des crises, et non de sources extérieures. Vous pouvez devancer la crise en fournissant des mises à jour régulières sur vos pages de réseaux sociaux. Pour cette étape, il est essentiel de tenir votre équipe de gestion de crise constamment informée.

4. Soyez franc et honnête

Il est essentiel que votre entreprise soit franche et honnête avec ses clients. Si vous avez fait une erreur ou si quelque chose s’est produit, vous devez reconnaître la faute. Cela peut donner une mauvaise image de l’entreprise mais vos clients apprécieront l’honnêteté. De même, si vous essayez de les tromper et que la vérité éclate plus tard, cela aura des conséquences négatives majeures pour votre entreprise.

5. Présentez vos excuses et décrivez comment vous allez remédier à la situation

Après avoir expliqué la situation de manière approfondie et sincère à vos clients et aux parties prenantes, vous devez présenter des excuses et indiquer comment vous allez remédier à la situation. Par exemple, si votre entreprise est victime d’une intoxication alimentaire, vous voulez montrer aux clients non seulement que vous êtes désolé pour tout dommage potentiel, mais aussi que vous retirez les ingrédients infectés et prenez des mesures pour éviter que cela ne se reproduise. S’il est important de s’excuser, c’est en montrant que vous prenez des mesures pour corriger la situation que vous restaurerez la confiance de vos clients.

6. Gardez votre sang-froid

Bien qu’il s’agisse de la dernière étape, vous devez y penser tout au long de la crise. De nombreux propriétaires et gestionnaires de restaurants peuvent considérer les crises comme des attaques personnelles, mais vous devez vous rappeler de rester calme et de réfléchir de manière rationnelle. Il est particulièrement important de rester calme, car agir de manière irrationnelle peut aggraver une mauvaise situation. En plus de rester calme, vous devez réfléchir soigneusement à chaque action et vous assurer que vous êtes cohérent avec vos réponses et vos actions.

Modèle de plan de gestion de crise

Votre équipe de gestion de crise doit établir un document sur lequel elle pourra s’appuyer en cas de crise. Voici ce qu’il faut inclure lorsque vous rédigez un plan de gestion de crise :

1. Une liste des membres de l’équipe de gestion des crises et de leurs rôles pendant une crise.
2. Des notes claires sur la manière de joindre le personnel pendant la crise.
3. Des instructions sur la meilleure façon de s’adresser à vos clients et au public.
4. Un calendrier pour la fréquence de vos déclarations publiques pendant et après la crise.
5. Un aperçu du plan d’action.
6. Une fiche de rapport post-crise pour documenter comment l’entreprise s’est comportée pendant la crise, ce que le personnel a fait de bien et ce qui peut être amélioré si cela se reproduit.

Chaque précaution étant un euphémisme, l’idéal est de rédiger un plan de gestion pour chaque type de crise: maladie d’origine alimentaire, maladie d’origine alimentaire, mauvaise note de l’inspection sanitaire et maladie infectieuse.

Bien que personne ne souhaite une crise dans son restaurant, il est important d’avoir un plan de gestion de crise afin que l’entreprise puisse réagir rapidement et correctement si une telle situation se produit. Si vous suivez ces 6 étapes simples, vous pouvez être sûr que votre établissement se remettra d’une crise potentielle et reviendra à la normale aussi vite que possible.

Et voilà notre guide pour créer un plan de gestion de crise ! Nous espérons vous avoir aidé. Et si vous le souhaitez, après vous avoir aidé à mieux gérer les crises dans votre entreprise, nous pouvons également nous occuper de votre vaisselle et de vos emballages. Chez Monouso, nous disposons d’une large gamme de produits pour le secteur de la restauration

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