Comment dire à un client qu’il a tort? Que dois-je faire ?

Prétendre que le client a toujours raison est une stratégie largement utilisée par les entreprises pour créer une image pleine de professionnalisme et de distinction. Mais c’est souvent une erreur.

Parfois, et bien que peu le supposent, les clients n’ont pas raison. Cependant, lorsqu’il est dit que “le client a toujours raison”, une lacune regrettable s’ouvre, à savoir que dans la plupart des cas, une communication directe et sincère n’est pas établie pour faire comprendre l’erreur.

De cette manière, une réalité est créée qui, dans de nombreux cas, devient préjudiciable à la croissance et au développement de notre entreprise , ainsi qu’à la stabilité de nos employés.

Établir des paramètres basés sur le respect et le bon traitement envers le client sont les prémisses pour assurer une réponse affirmative aux approches erronées du client, en affirmant la position de l’entreprise.

Ce type de situation est plus fréquent que vous ne le pensez.

Une bonne façon de gérer une telle situation dépendra de la façon dont les règles commerciales sont établies et de la manière dont elles s’adressent au public.

Trois conseils pour traiter avec un client déraisonnable

Les raisons pour lesquelles un client n’est pas correct peuvent être variées et dépendront du type de client qui vous rend visite. Ils peuvent être raisonnables ou dominateurs, pour ces derniers le fait de payer les rend toujours justes.

Faire croire au client qu’il n’a pas raison peut être une question délicate, mais avec de l’éducation, de la diplomatie et du bon tact, vous pouvez lui faire voir son erreur.

Voici trois conseils pour vous aider à traiter avec un client qui à tort:

“Non” et “mais” : mots interdits

“Non” et “mais” sont des mots qui peuvent donner un air négatif à notre service clientèle et n’offrent ni confiance ni confort.

Refuser l’opinion d’un client avec le mot “mais” peut être interprété comme une critique.

Il est donc recommandé de proposer des options qui repensent les réponses et qui laissent place à de nouvelles possibilités dans lesquelles le client a le sentiment de prendre la décision finale.

Montrez-leur leur erreur, mais ne leur dites pas

Présentez les avantages d’un point de vue spécialisé , en montrant l’expérience et le professionnalisme qui sont traités dans votre entreprise.

Ainsi, vous pourrez conseiller votre client de la meilleure façon de réorienter sa demande et de prendre une décision plus ferme.

N’oubliez pas de faire preuve d’une attitude positive et confiante, afin que votre client se sente en confiance pour tirer profit de vos recommandations.

Leur donner des options pour surmonter la situation

Proposez à vos clients des alternatives qui leur permettront de choisir le produit ou le service qui répond le mieux à leurs besoins.

En adoptant cette attitude, votre client recevra non seulement un excellent service, mais aussi des conseils de premier ordre qui lui permettront de prendre les bonnes décisions.

Types de clients déraisonnables

Il existe un grand nombre de consommateurs qui se montrent insatisfaits du service ou des produits qu’ils achètent et qui cherchent des moyens de générer une plainte pour montrer leur mécontentement.

Parmi les différents types de clients déraisonnables, nous pouvons citer

Client indécis qui ne veut pas d’aide

Le client indécis, en général, ne sait pas ce qu’il veut et est emporté par ses pulsions. Cela entraîne des achats inutiles qui, en fin de compte, resteront inutilisés ou, pire encore, oubliés dans un tiroir à la maison.

Une excellente recommandation pour servir un client indécis est de lui montrer les avantages et les inconvénients de votre produit ou service, ainsi que son utilité et ses avantages.

Un client qui ne sait pas de quoi vous parlez

Un client sans connaissance n’a aucune idée des caractéristiques des produits ou des services et lorsqu’il les acquiert, il finit par suggérer des modifications sans intérêt.

Ce type de client doit être traité en offrant des informations détaillées sur le produit, en expliquant ses propriétés, ses avantages et son mode d’utilisation.

Clients menteurs

Les clients menteurs sont le type de client le plus compliqué pour demander un avis. Ils sont experts en mensonges pour éviter de répondre aux enquêtes, qui sont souvent la cause de leur malaise.

C’est pourquoi, lorsque vous effectuez une consultation ou une étude de marché, il est conseillé d’éviter les commentaires les plus positifs et les plus négatifs, en tenant compte des informations recueillies entre ces traits et en obtenant ainsi une moyenne plus fiable de votre enquête.

Des clients insatisfaits à tout moment

Les clients insatisfaits ne sont jamais satisfaits du produit ou du service qu’ils achètent, ils se plaignent et demandent toujours à être remboursés.

Ce type de client est difficile à gérer. Cependant, une bonne attention, combinée à une offre de service de qualité, diminuera les caractéristiques négatives qui définissent ce client particulier.

En bref, il est essentiel de disposer des outils et des informations nécessaires pour pouvoir traiter n’importe lequel de ces types de clients.

Il ne fait aucun doute qu’à plusieurs reprises, vous rencontrerez quelqu’un qui cherchera à tirer profit des circonstances même s’il n’a pas raison et le sait.

Évitez la servilité et visez le service

Dans le passé, le paradigme du service au client était basé sur le principe de la satisfaction “le client a toujours raison”, ce qui encourageait la servilité plutôt que le bon service

Au fil du temps, de nouvelles stratégies ont été mises en œuvre, qui visent à donner une approche différente de l’assistance et du service à la clientèle.

Cette approche a changé en raison d’une série de réalités :

• C’est un fait, le client n’a pas toujours raison.
• L’utilisation inadéquate des produits ou services par les clients.
• La confusion entre produits similaires, générant des allégations inutiles.
• Utilisation inadéquate des garanties en raison d’une utilisation excessive que les consommateurs veulent valider.
• Manipulation de l’information sur les défauts ou les dommages d’un produit.

Compte tenu de ce qui précède, le postulat selon lequel “le client a toujours raison” a été débattu par les entreprises, qui ont repensé ce paradigme pour le modifier, en établissant que “le client a raison tant qu’il le justifie”.

Cependant, cet interrogatoire ne s’est pas arrêté là et en réponse au refus des entreprises de rembourser les clients qui ne veulent que profiter de leur pouvoir d’achat à la recherche d’un profit maximum, il a été démontré que “le client n’a pas toujours raison”.

Concept de servilité

La servilité se définit comme la tendance à accepter tout ce que dit votre interlocuteur, même s’il n’a pas raison ou que son intervention n’est pas vraie.

Dans une entreprise, la servilité est l’action de se conformer ou d’accepter comme vrai tout ce que dit un client. Et ce, quel que soit le coût pour votre organisation.

Qu’est-ce que le service ?

Le service est basé sur la satisfaction des attentes et des besoins du client, la prise en compte de ses exigences, de ses plaintes ou de ses réclamations.

Un bon service implique de maintenir une bonne communication, de viser la persuasion et d’améliorer les compétences de service pour fournir un excellent service.

Où allons-nous ? Service ou qualité de service ?

L’idée est d’accepter que “le client n’a pas toujours raison”, sans exclure la possibilité de plaintes ou d’insatisfaction de la part du consommateur.

L’important dans tout cela est de maintenir une attitude positive et de prendre des mesures visant à offrir un service de qualité.

Ensuite, si nécessaire, vous devez être capable de comprendre quel est le bon côté.

Si le client est effectivement dans son droit, il faut agir immédiatement en lui présentant d’abord des excuses. Sinon, lorsque le client n’est pas dans son droit, vous devez communiquer poliment et avec assurance sur la situation qui s’est produite.