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Comment dire Ă  un client qu’il a tort? Que dois-je faire ?

PrĂ©tendre que le client a toujours raison est une stratĂ©gie largement utilisĂ©e par les entreprises pour crĂ©er une image pleine de professionnalisme et de distinction. Mais c’est souvent une erreur.

Parfois, et bien que peu le supposent, les clients n’ont pas raison. Cependant, lorsqu’il est dit que « le client a toujours raison », une lacune regrettable s’ouvre, Ă  savoir que dans la plupart des cas, une communication directe et sincĂšre n’est pas Ă©tablie pour faire comprendre l’erreur.

De cette maniĂšre, une rĂ©alitĂ© est crĂ©Ă©e qui, dans de nombreux cas, devient prĂ©judiciable Ă  la croissance et au dĂ©veloppement de notre entreprise , ainsi qu’à la stabilitĂ© de nos employĂ©s.

Établir des paramĂštres basĂ©s sur le respect et le bon traitement envers le client sont les prĂ©misses pour assurer une rĂ©ponse affirmative aux approches erronĂ©es du client, en affirmant la position de l’entreprise.

Ce type de situation est plus fréquent que vous ne le pensez.

Une bonne façon de gĂ©rer une telle situation dĂ©pendra de la façon dont les rĂšgles commerciales sont Ă©tablies et de la maniĂšre dont elles s’adressent au public.

Trois conseils pour traiter avec un client déraisonnable

Les raisons pour lesquelles un client n’est pas correct peuvent ĂȘtre variĂ©es et dĂ©pendront du type de client qui vous rend visite. Ils peuvent ĂȘtre raisonnables ou dominateurs, pour ces derniers le fait de payer les rend toujours justes.

Faire croire au client qu’il n’a pas raison peut ĂȘtre une question dĂ©licate, mais avec de l’éducation, de la diplomatie et du bon tact, vous pouvez lui faire voir son erreur.

Voici trois conseils pour vous aider Ă  traiter avec un client qui Ă  tort:

« Non » et « mais » : mots interdits

« Non » et « mais » sont des mots qui peuvent donner un air nĂ©gatif Ă  notre service clientĂšle et n’offrent ni confiance ni confort.

Refuser l’opinion d’un client avec le mot « mais » peut ĂȘtre interprĂ©tĂ© comme une critique.

Il est donc recommandé de proposer des options qui repensent les réponses et qui laissent place à de nouvelles possibilités dans lesquelles le client a le sentiment de prendre la décision finale.

Montrez-leur leur erreur, mais ne leur dites pas

PrĂ©sentez les avantages d’un point de vue spĂ©cialisĂ© , en montrant l’expĂ©rience et le professionnalisme qui sont traitĂ©s dans votre entreprise.

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Ainsi, vous pourrez conseiller votre client de la meilleure façon de réorienter sa demande et de prendre une décision plus ferme.

N’oubliez pas de faire preuve d’une attitude positive et confiante, afin que votre client se sente en confiance pour tirer profit de vos recommandations.

Leur donner des options pour surmonter la situation

Proposez à vos clients des alternatives qui leur permettront de choisir le produit ou le service qui répond le mieux à leurs besoins.

En adoptant cette attitude, votre client recevra non seulement un excellent service, mais aussi des conseils de premier ordre qui lui permettront de prendre les bonnes décisions.

Types de clients déraisonnables

Il existe un grand nombre de consommateurs qui se montrent insatisfaits du service ou des produits qu’ils achĂštent et qui cherchent des moyens de gĂ©nĂ©rer une plainte pour montrer leur mĂ©contentement.

Parmi les différents types de clients déraisonnables, nous pouvons citer

Client indĂ©cis qui ne veut pas d’aide

Le client indĂ©cis, en gĂ©nĂ©ral, ne sait pas ce qu’il veut et est emportĂ© par ses pulsions. Cela entraĂźne des achats inutiles qui, en fin de compte, resteront inutilisĂ©s ou, pire encore, oubliĂ©s dans un tiroir Ă  la maison.

Une excellente recommandation pour servir un client indécis est de lui montrer les avantages et les inconvénients de votre produit ou service, ainsi que son utilité et ses avantages.

Un client qui ne sait pas de quoi vous parlez

Un client sans connaissance n’a aucune idĂ©e des caractĂ©ristiques des produits ou des services et lorsqu’il les acquiert, il finit par suggĂ©rer des modifications sans intĂ©rĂȘt.

Ce type de client doit ĂȘtre traitĂ© en offrant des informations dĂ©taillĂ©es sur le produit, en expliquant ses propriĂ©tĂ©s, ses avantages et son mode d’utilisation.

Clients menteurs

Les clients menteurs sont le type de client le plus compliquĂ© pour demander un avis. Ils sont experts en mensonges pour Ă©viter de rĂ©pondre aux enquĂȘtes, qui sont souvent la cause de leur malaise.

C’est pourquoi, lorsque vous effectuez une consultation ou une Ă©tude de marchĂ©, il est conseillĂ© d’éviter les commentaires les plus positifs et les plus nĂ©gatifs, en tenant compte des informations recueillies entre ces traits et en obtenant ainsi une moyenne plus fiable de votre enquĂȘte.

Des clients insatisfaits Ă  tout moment

Les clients insatisfaits ne sont jamais satisfaits du produit ou du service qu’ils achĂštent, ils se plaignent et demandent toujours Ă  ĂȘtre remboursĂ©s.

Ce type de client est difficile à gérer. Cependant, une bonne attention, combinée à une offre de service de qualité, diminuera les caractéristiques négatives qui définissent ce client particulier.

En bref, il est essentiel de disposer des outils et des informations nĂ©cessaires pour pouvoir traiter n’importe lequel de ces types de clients.

Il ne fait aucun doute qu’à plusieurs reprises, vous rencontrerez quelqu’un qui cherchera Ă  tirer profit des circonstances mĂȘme s’il n’a pas raison et le sait.

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Évitez la servilitĂ© et visez le service

Dans le passé, le paradigme du service au client était basé sur le principe de la satisfaction « le client a toujours raison », ce qui encourageait la servilité plutÎt que le bon service

Au fil du temps, de nouvelles stratĂ©gies ont Ă©tĂ© mises en Ɠuvre, qui visent Ă  donner une approche diffĂ©rente de l’assistance et du service Ă  la clientĂšle.

Cette approche a changĂ© en raison d’une sĂ©rie de rĂ©alitĂ©s :

  • C’est un fait, le client n’a pas toujours raison.
  • L’utilisation inadĂ©quate des produits ou services par les clients.
  • La confusion entre produits similaires, gĂ©nĂ©rant des allĂ©gations inutiles.
  • Utilisation inadĂ©quate des garanties en raison d’une utilisation excessive que les consommateurs veulent valider.
  • Manipulation de l’information sur les dĂ©fauts ou les dommages d’un produit.

Compte tenu de ce qui prĂ©cĂšde, le postulat selon lequel « le client a toujours raison » a Ă©tĂ© dĂ©battu par les entreprises, qui ont repensĂ© ce paradigme pour le modifier, en Ă©tablissant que « le client a raison tant qu’il le justifie ».

Cependant, cet interrogatoire ne s’est pas arrĂȘtĂ© lĂ  et en rĂ©ponse au refus des entreprises de rembourser les clients qui ne veulent que profiter de leur pouvoir d’achat Ă  la recherche d’un profit maximum, il a Ă©tĂ© dĂ©montrĂ© que « le client n’a pas toujours raison ».

Concept de servilité

La servilitĂ© se dĂ©finit comme la tendance Ă  accepter tout ce que dit votre interlocuteur, mĂȘme s’il n’a pas raison ou que son intervention n’est pas vraie.

Dans une entreprise, la servilitĂ© est l’action de se conformer ou d’accepter comme vrai tout ce que dit un client. Et ce, quel que soit le coĂ»t pour votre organisation.

Qu’est-ce que le service ?

Le service est basé sur la satisfaction des attentes et des besoins du client, la prise en compte de ses exigences, de ses plaintes ou de ses réclamations.

Un bon service implique de maintenir une bonne communication, de viser la persuasion et d’amĂ©liorer les compĂ©tences de service pour fournir un excellent service.

OĂč allons-nous ? Service ou qualitĂ© de service ?

L’idĂ©e est d’accepter que « le client n’a pas toujours raison », sans exclure la possibilitĂ© de plaintes ou d’insatisfaction de la part du consommateur.

L’important dans tout cela est de maintenir une attitude positive et de prendre des mesures visant Ă  offrir un service de qualitĂ©.

Ensuite, si nĂ©cessaire, vous devez ĂȘtre capable de comprendre quel est le bon cĂŽtĂ©.

Si le client est effectivement dans son droit, il faut agir immĂ©diatement en lui prĂ©sentant d’abord des excuses. Sinon, lorsque le client n’est pas dans son droit, vous devez communiquer poliment et avec assurance sur la situation qui s’est produite.

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