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Comment rédiger un manuel de qualité pour un hôtel

Le manuel de qualité d’un hôtel est une sorte de guide essentiel dans lequel il est clairement stipulé ce qui est fait dans les différentes tâches effectuées.

¿Qué encontrarás en este artículo?

1 Qu’est-ce qu’un manuel de qualité hôtelier ?
2 Avantages d’un manuel de qualité pour l’hôtellerie
3 Objectifs d’un manuel de qualité hôtelière
4 comment le manuel de qualité est-il structuré ?
5 Questions fréquemment posées
- 5.1 Qu’est-ce qu’un manuel de qualité hôtelière ?
- 5.2 Un hôtel doit-il obligatoirement disposer d’un manuel de qualité ?

Qu’est-ce qu’un manuel de qualité hôtelier ?

Lorsque nous parlons de manuel de qualité, nous faisons référence à un document qui enregistre le fonctionnement du système de gestion de la qualité au sein d’une entreprise. Cet enregistrement a pour but de garantir que l’entreprise satisfait aux exigences de qualité lors de la fabrication de ses produits. Dans le manuel de qualité de votre hôtel , vous expliquerez les processus, les politiques, les champs d’application et les mesures établis dans votre entreprise pour mettre en œuvre efficacement le système de gestion et atteindre les objectifs commerciaux fixés.

Les lignes directrices stipulées par la norme ISO 9001 sont respectées. La longueur du manuel dépend de la taille et de la complexité de votre hôtel. En outre, le manuel de qualité doit être accessible à toute personne – employés, clients, fournisseurs, auditeurs et autres – souhaitant connaître les normes de qualité de l’entreprise. C’est pourquoi, dans certains contextes, ce document peut même faire partie de votre image de marque.

Avantages d’un manuel de qualité pour l’hôtellerie

Depuis 2015, la norme ISO 9001 stipule que l’utilisation d’un manuel de qualité dans les entreprises n’est pas obligatoire. Cependant, pour toute entreprise hôtelière, il est très pratique d’en disposer, en raison des multiples avantages qu’il offre. En voici quelques-uns :

Il permet aux employés et aux autres personnes impliquées dans le développement des activités communes de l’hôtel de connaître et de respecter les exigences légales.
Il facilite la connaissance de tous les processus internes de l’entreprise, ce qui valorise le travail.
La définition précise des procédures de qualité rend la prestation de services uniforme et très satisfaisante.
Elle permet un meilleur contrôle de tous les processus, ce qui permet de détecter immédiatement toute défaillance potentielle.
Le manuel de qualité établit les lignes directrices à suivre en termes d’efficacité et de performance, ce qui influe sur l’optimisation des résultats.
Il permet à l’entreprise hôtelière d’identifier les niveaux de qualité qu’elle possède et de jeter les bases d’une amélioration continue de la qualité pour son établissement.
L’augmentation des normes de qualité permettra également d’accroître la satisfaction des clients et de réduire les coûts d’indemnisation en cas de service médiocre.

En bref, l’utilisation d’un manuel de qualité augmente la confiance dans le service fourni par l’hôtel.

Objectifs d’un manuel de qualité hôtelière

Un manuel de qualité hôtelière répond à de nombreux objectifs bénéfiques pour toute entreprise. Il s’agit notamment des objectifs suivants

Décrire précisément le fonctionnement des systèmes de gestion de l’hôtel.
Guider le personnel dans le respect des processus du système de gestion de la qualité.
Faciliter l’examen et l’analyse des procédures élaborées.
Contrôler la croissance prévue des systèmes de gestion de la qualité.
Fournir des informations sur l’entreprise, afin que les employés puissent les consulter pour clarifier les doutes qui limitent leur efficacité.
Minimiser les problèmes de communication au sein de l’organisation, ce qui contribue à une meilleure circulation des tâches et donc à une augmentation de la rentabilité.
Donner aux nouveaux employés un aperçu des objectifs de qualité de l’entreprise, ce qui leur donne plus d’assurance pour exercer leurs activités pour la première fois.
Il facilite les processus lors d’un audit, car tous les processus et opérations sont établis à l’avance.

comment le manuel de qualité est-il structuré ?

Si vous avez déjà décidé de créer un manuel de qualité pour un hôtel, gardez à l’esprit qu’il doit contenir les éléments suivants :

Introduction	Elle introduit et relie l’élaboration du manuel à des informations sur l’entreprise.
Présentation de l’entreprise	Vous inclurez des informations sur l’entreprise, telles que le nom de l’hôtel, le secteur de production, les valeurs de l’entreprise, l’adresse et d’autres informations d’identification.
Table des matières	Il s’agit de la table des matières indiquant les sections qui composent le manuel.
Informations sur le manuel de qualité	Il convient d’ajouter la date de rédaction du manuel, les modalités de révision et les certificats d’approbation.
Champ d’application	Il indique les services de l’entreprise qui sont régis par les normes établies par le système de gestion de la qualité, ainsi que les objectifs de qualité de l’hôtel.
Normes juridiques	Base juridique sur laquelle repose le manuel.
Documents	Il s’agit de tous les documents qui confèrent une validité au manuel, car ils accréditent la certification de la norme ISO 9001.
Description de l’entreprise et des postes de responsabilité	Reflète l’organigramme de votre hôtel et les fonctions ou relations entre les différents départements en termes de qualité.
Politique de qualité de l’entreprise	Il s’agit des lignes directrices suivies par l’entreprise pour répondre aux exigences de la norme. Elle indique ce que l’entreprise va faire, comment elle va le faire, qui est responsable de sa mise en œuvre et les objectifs de qualité qu’elle s’efforce d’atteindre.
Système de gestion de la qualité	Explique le système de gestion de la qualité choisi et sa mise en œuvre dans l’entreprise.
Production du produit ou du service	Cette section montre comment se déroulent la planification, les achats auprès des fournisseurs, les relations avec les clients, les outils de contrôle de la qualité utilisés, etc.
Mesure et contrôle de la politique de qualité	Cette section précise comment l’application de la politique de qualité sera contrôlée, ainsi que les actions visant à corriger d’éventuelles irrégularités et l’analyse de ces données.

Pour en savoir plus sur d’autres termes connexes, consultez notre dictionnaire de la restauration et de l’hôtellerie.

Questions fréquemment posées

Qu’est-ce qu’un manuel de qualité hôtelière ?

Document dans lequel vous expliquez le processus, les politiques, les champs d’application et les mesures établis dans votre entreprise pour mettre en œuvre efficacement le système de gestion et atteindre les objectifs commerciaux fixés.

Un hôtel doit-il obligatoirement disposer d’un manuel de qualité ?

En fait, non. La norme ISO 9001 stipule que l’utilisation d’un manuel de qualité n’est pas obligatoire pour les entreprises. Cependant, pour toute entreprise hôtelière, il est très pratique de l’avoir, en raison des nombreux avantages qu’il offre.