Comment rédiger un manuel de procédures pour un hôtel

Le manuel de procédures d’un hôtel contient toutes les étapes à suivre pour se conformer au fonctionnement de l’entreprise. Il s’agit donc de l’un des principaux documents que vous devez envisager de préparer lorsque vous allez lancer une entreprise hôtelière.

Disposer de son propre manuel d’hôtel est idéal pour organiser ses activités, guider les nouvelles recrues et veiller à ce que l’équipe traite les clients de manière exceptionnelle.

Des éléments qui, sans aucun doute, vous différencieront du reste de l’hôtellerie, et qui, si vous ne les avez pas reflétés dans un document de référence, il sera très difficile que les choses se passent comme vous le souhaitez. Si chaque membre de l’équipe fait les choses “du mieux qu’il peut”, l’équilibre de la qualité en sera affecté, car il dépendra directement du jugement de chaque employé. Avec un bon manuel de procédures, cela ne se produit pas.

Nous vous expliquons ci-dessous comment réaliser un manuel de procédures hôtelières étape par étape. Si vous n’avez pas encore le vôtre, prenez-en bonne note.

Points importants du manuel de procédures d’un hôtel

Un manuel de procédures hôtelières doit comprendre tous les protocoles, de la procédure de réservation au renvoi des clients de l’établissement.

La première étape est claire : notez chaque processus que vous pouvez identifier afin de pouvoir le développer ultérieurement dans votre manuel. Demandez l’aide de votre équipe si nécessaire pour être en mesure de noter la moindre tâche. Ce n’est qu’en détaillant la manière d’agir dans chaque cas que vous serez en mesure de standardiser la qualité que vous souhaitez pour vos invités.

Nous examinerons ici les principales procédures que doit comporter votre manuel. Celles-ci peuvent à leur tour être décomposées en procédures plus petites, en fonction de la manière dont vous avez réparti les responsabilités au sein de votre équipe.

Procédure d’enregistrement des réservations

Les réservations effectuées sur le site Internet de l’hôtel sont automatiquement prises en compte dans l’agenda. Mais quelle est la procédure à suivre lorsqu’une réservation est effectuée par téléphone ?

Dans la section “Réservations” du manuel de procédures de l’hôtel, vous devez indiquer tous les moyens par lesquels une réservation peut être effectuée, où elle est effectuée, comment elle est confirmée, comment est utilisé le système choisi par votre hôtel pour gérer les réservations, etc.

Dans le cas d’une réservation par téléphone, vous pourriez inclure les étapes suivantes :

1. Demandez à votre client de vous donner son nom et ses coordonnées, sa date d’arrivée et de départ, le nombre de chambres qu’il souhaite réserver et le nombre de personnes qui l’accompagnent, en précisant s’il s’agit d’adultes et d’enfants et comment ils seront répartis dans ces chambres.
2. Il est important d’indiquer clairement quel sera le mode de paiement
3. Expliquez en détail la politique d’annulation de l’hôtel.
4. Une fois que les informations ont été enregistrées dans votre base de données, répétez les données au client pour vérifier qu’elles sont correctes et confirmez la réservation dans le système.

Dans le manuel, vous devez expliquer comment indiquer dans la base de données qu’une réservation est effectuée par téléphone, ainsi qu’une liste de toutes les informations qui doivent être demandées. Si votre hôtel n’accepte pas les réservations par téléphone, le protocole doit indiquer comment diriger les personnes intéressées vers la version en ligne. Vous pouvez même ajouter un exemple de discours si nécessaire (cela peut être très utile pour les nouveaux employés).

Procédures d’accueil des clients

Tout ce qui concerne l’accueil des clients doit faire l’objet d’une procédure. Ainsi, tous vos clients seront traités de la même manière et vous assurerez une qualité d’accueil minimale.

Certains aspects à inclure dans cette partie du manuel pourraient être les suivants :

• Demandez à l’équipe d’entretien ménager de faire les derniers arrangements pour la chambre environ une heure à 30 minutes avant l’arrivée des clients.
• Le superviseur ou le gestionnaire sera chargé d’accueillir les clients, de les diriger vers la réception pour l’enregistrement et de leur expliquer comment utiliser les commodités de l’hôtel.
• S’ils sont arrivés dans un véhicule privé, demandez-leur les clés pour le conduire au parking et informez-les que les clés seront à la réception.
• Pendant que les passagers effectuent la procédure d’enregistrement, le groom de l’hôtel doit porter leurs bagages à la chambre qui leur a été attribuée.
• Une fois que les documents sont prêts, un membre du personnel doit leur faire visiter les installations de l’hôtel et les accompagner à leur chambre.

Ce sont quelques-unes des tâches qui doivent figurer dans le manuel si vous offrez ces services. Mais dans ce document, vous ne pouvez pas vous contenter de les énumérer, vous devez détailler point par point en quoi chacun d’eux consiste. Par exemple, dans la tâche “Ordonner au service de nettoyage d’effectuer les derniers réglages de la chambre environ une heure ou 30 minutes avant l’arrivée des clients”, les thèmes suivants doivent être développés :

• Ce qu’il faut vérifier : que le lit est parfaitement fait (instructions ou photos), qu’aucun déchet n’a été laissé dans une poubelle, que les fenêtres sont fermées, que les compléments de salle de bains ont été réapprovisionnés (y compris le papier toilette), etc.
• Que faire si la chambre n’est pas comme elle devrait être (si l’air est allumé, éteignez-le ; si le lit n’est pas fait, changez les draps, faites le lit et prévenez le service qualité ; etc.)
• Où il faut noter que le contrôle a été effectué et que la salle est prête à recevoir de nouveaux clients.

Comme vous pouvez le constater, il s’agit de microgérer ce qu’implique chaque tâche et la manière de résoudre les éventuels problèmes afin que tous vos employés sachent toujours comment agir dans n’importe quelle situation, laissant peu de place à l’improvisation lorsqu’une quelconque éventualité se présente.

Manuel de procédures : comment enseigner les chambres

Un autre processus fondamental et faisant partie de tout manuel de procédures d’hôtel est la façon de montrer les chambres.

Non seulement les clés doivent être remises et vérifiées, mais il est important que les clients connaissent certains détails fondamentaux sur le lieu et la manière de manipuler chaque objet dans la chambre pendant leur séjour.

Dans cette section, vous établirez comment les clients ont leur premier contact avec la pièce. En fonction des étoiles de votre hôtel, vous pouvez inclure un accompagnateur jusqu’à la chambre ou de simples indications sur la manière de s’y rendre (cela ne doit jamais manquer). Dans ce dernier cas, il serait intéressant de laisser dans chaque chambre un petit document plastifié indiquant le mode d’utilisation de la climatisation, les prix du minibar ou les horaires des repas.

Si votre hôtel est d’un certain standing et que vous accompagnez les clients jusqu’à leur chambre, voici quelques-unes des actions que vous pouvez documenter :

• Montrez-leur la salle de bains et la garde-robe, en précisant les caractéristiques attrayantes de la chambre, comme un coffre-fort, un sèche-cheveux et des cintres.
• Montrez-leur comment utiliser le téléphone et communiquer avec la réception pour demander le service en chambre, la blanchisserie, une assistance ou des appels en dehors de l’hôtel.
• Un autre détail que vous devez expliquer est le fonctionnement de la climatisation et du chauffage, afin qu’ils puissent le régler à leur convenance. Egalement la température de la douche s’il s’agit d’un système complexe.
• Essayez la clé de la chambre avant de partir et dites au revoir, mais pas avant de mentionner que vous êtes à leur disposition à tout moment en appelant ou en vous rendant à la réception.

Procédure de traitement et de transfert des appels aux clients

Tous les appels entrants devraient être pris en mentionnant le nom de l’hôtel, un message d’accueil, le nom de la personne qui répond à l’appel et la question de ce que vous voulez, n’est-ce pas ? Bien que cela semble évident, il ne faut pas le prendre pour acquis. L’établissement d’un protocole pour la réception des appels vous évitera des maux de tête.

Rien de plus simple donc que de consacrer une section à cette tâche dans le manuel de procédures de votre hôtel.

Pour vous simplifier la tâche, nous avons énuméré ci-dessous quelques points que vous pouvez inclure :

• L’opérateur doit demander la personne avec laquelle vous souhaitez communiquer et transférer l’appel, si nécessaire.
• Si l’invité n’a pas obtenu de réponse, l’opérateur doit lui demander s’il souhaite rester en ligne ou laisser un message pour plus tard.
• Le message est noté, répété à l’utilisateur pour confirmer qu’il exprime bien tout ce qu’il a mentionné et remis au client lors de son arrivée dans l’établissement.

Procédure de nettoyage des locaux

Un protocole sur le nettoyage des chambres devrait être inclus dans le manuel de procédures d’un hôtel. S’il n’est pas le protocole le plus important, il est certainement parmi les plus importants.

Un développement commun pourrait être

• Fixez les heures auxquelles le travail de nettoyage doit commencer et se terminer.
• Indiquez l’ordre dans lequel les pièces doivent être nettoyées.
• Indiquer où se trouve le calendrier qui indique quelles chambres doivent être nettoyées plus soigneusement (y compris les draps) parce que les clients vont changer.
• Déterminez comment agir si le client n’a pas mis le panneau “Ne pas déranger” sur la porte mais se trouve dans la pièce lorsque le personnel de nettoyage est sur le point d’entrer.
• Dressez une liste des tâches à effectuer dans chacune des pièces (y compris la manière de les réaliser).

Procédure pour la réservation d’activités supplémentaires

Si votre hôtel exige des réservations pour les repas ou propose des activités supplémentaires comme un spa, des massages ou des visites touristiques, tout doit être documenté afin que votre équipe sache comment agir dans chaque cas.

Un exemple d’une telle procédure pourrait être :

• L’opérateur doit noter les détails du service, l’heure, la date et les personnes qui l’accompagneront.
• Contactez la personne en charge du service et demandez-lui de noter la réservation du client.
• Contactez l’invité quelques heures avant la réservation et demandez la confirmation du service.

Étiquette du service de chambre

Le service en chambre est si courant que vous ne réalisez peut-être pas qu’il nécessite la mise en place de paramètres vous permettant d’offrir le même niveau de qualité à tous vos clients, quelle que soit l’heure de la journée ou la personne qui prend les commandes.

Vous devez établir comment le client contacte l’hôtel et comment la commande est reçue.

Ce protocole comprendra des données de base telles que les heures d’ouverture de la cuisine ou la liste actualisée de tous les services avec leurs prix.

Si les commandes sont reçues par téléphone, il peut s’agir des étapes suivantes :

• L’invité appelle la réception et doit être accueilli avec cordialité, en demandant toujours comment il peut être servi.
• Prenez leur commande et vérifiez que les produits sont disponibles. De même, indiquez-leur les prix et confirmez qu’ils souhaitent l’acheter.
• Inscrivez le montant total du service sur la facture du client et demandez au personnel de procéder à l’exécution de la commande.
• Chargez un serveur de livrer les produits, toujours avec respect et en frappant à la porte pour que le client les reçoive.

Si, en revanche, votre hôtel dispose d’une application qui peut être téléchargée en scannant un code QR et que, depuis cette même application, vous pouvez passer la commande auprès du room service, ce manuel indiquera les responsabilités : qui reçoit les commandes, le temps maximum pour les exécuter, comment elles sont confirmées, comment elles sont livrées.

Les applications natives peuvent être très utiles pour améliorer le service à la clientèle, car elles vous permettent de passer une commande et de confirmer les coûts sur place. Vous pouvez même inclure le paiement sur place au lieu de l’ajouter au compte de l’hôtel.

Procédure de départ pour les clients

Le rituel de départ est, après le protocole d’enregistrement et de nettoyage des chambres, la section la plus importante de tout manuel de procédures.

Dressez une liste de toutes les micro-tâches qui composent cette tâche : enregistrement, réception des cartes ou des clés, clôture du compte ouvert à l’hôtel, marquage de la chambre à nettoyer soigneusement, etc.

Par exemple, certains des points à inclure pourraient être (en fonction du statut et du style de votre logement) :

• Confirmez la date de départ des clients et vérifiez que les frais des clients figurent dans le système.
• Disposer d’un groom à la disposition des clients, attentif à récupérer les bagages dans la chambre et le véhicule sur le parking.
• Lorsque les clients sont à la réception, envoyez une femme de ménage pour vérifier qu’ils n’ont pas oublié d’articles, confirmer que leur consommation est telle qu’elle apparaît dans le système et demander le début du nettoyage.
• Une fois les frais corroborés, imprimez la facture de l’hébergement et remettez-la au client afin qu’il puisse détailler chaque débit.
• Enregistrez le paiement du service, selon la méthode utilisée, et remettez la facture dans une enveloppe.
• Conduisez-les à l’entrée de l’hôtel, dites-leur poliment au revoir et invitez-les à revenir la prochaine fois.

Produits indispensables pour les procédures hôtelières

Un aspect que l’hôtel doit garantir à tout moment est l’hygiène, comme nous l’avons déjà vu dans certains points du manuel de procédures de l’hôtel.

Chez Monouso, notre boutique en ligne de produits hôteliers, nous vous proposons une grande variété d’articles pour vous aider dans cette tâche. Dans notre catalogue, vous trouverez une section entière consacrée aux produits d’hygiène et de nettoyage, avec des articles pour la salle de bains et des zones telles que la réception.

Nous disposons de distributeurs de gel et de savon pour les mains, de gel antibactérien hydroalcoolique, de sèche-mains électriques, de rouleaux de papier toilette, d’essuie-mains en papier, de mouchoirs en papier et de lingettes humides, entre autres.

Nous avons également de la vaisselle jetable, parfaite pour votre service en chambre, ainsi que des produits d’accueil et de toilette à offrir par courtoisie à vos invités.