Clients mystères dans les restaurants : ce que vous pouvez apprendre de votre entreprise

Vous voulez augmenter le niveau de satisfaction de vos clients ? Super ! Nous écrivons ce billet pour vous dire qu’un client mystère est la solution à vos nouveaux besoins.

Le client mystère peut vous aider à obtenir des informations fiables sur les sentiments qu’éprouve un vrai client, depuis le moment où il entre dans votre entreprise d’accueil jusqu’à ce qu’il termine son repas, paie et parte.

Que ce soit parce que les clients ont baissé récemment ou parce que vous ne savez pas où vous devez vous améliorer pour augmenter votre chiffre d’affaires, il y a de nombreuses raisons d’engager un service de client mystère pour votre établissement. Tous ont pour mission de corriger les faiblesses et de trouver le facteur clé de différenciation

Et, comme vous le savez, faire la différence est essentiel pour assurer un avenir compétitif à votre entreprise. Continuez à lire car nous avons encore beaucoup de choses à vous dire.

Allons-y !

Qu’est-ce qu’un client mystère ?

Un client mystère est une personne qualifiée pour se rendre dans une entreprise hôtelière et se faire passer pour un consommateur. Leur expérience à l’intérieur des locaux leur permettra d’évaluer la qualité du service à la clientèle.

Aujourd’hui, elle est devenue une technique d’évaluation très populaire pour les petites et moyennes entreprises du secteur des services, comme les hôtels, les restaurants, les bars, les banques, les compagnies aériennes, les services de santé, les grands magasins, etc.

Sa mission principale est de permettre aux entreprises d’obtenir un retour complet et détaillé sur l’expérience client. Pour ce faire, ils établissent un rapport dans lequel ils évaluent des aspects tels que les suivants :

• La présentation des employés lors de l’accueil des clients.
• Le nombre d’employés disponibles pour servir les clients.
• Le temps qu’il faut pour que les clients soient servis.
• La qualité du produit ou du service offert par l’entreprise.
• La connaissance par les employés de la gamme de produits de la marque.
• Le degré de préparation des employés à proposer des recommandations alternatives aux produits demandés.
• La patience des employés face à un client indécis ou curieux.
• La propreté, l’ordre et la sécurité de l’établissement.
• La façon dont les clients ont été traités pendant leur séjour dans l’établissement.
• La manière de l’invitation à revenir bientôt au magasin ou à visiter votre boutique en ligne.

Fonctions d’un client mystère

Dans les lignes qui suivent, nous vous expliquons comment vous pouvez tirer le meilleur parti d’un client mystère dans votre entreprise :

Vous observerez le service à la clientèle

En jouant le rôle d’un client mystère, vous pourrez observer le comportement du personnel qui est en contact direct avec le client dès son entrée dans les locaux. Vous pouvez même simuler une situation inconfortable pour observer comment les employés réagissent à la situation.

Vous remarquerez l’engagement des employés

L’engagement que les employés ressentent envers l’entreprise est indispensable pour atteindre les objectifs. Un client mystère peut donc vous aider à voir dans quelle mesure votre personnel est consciencieux, diligent et agréable dans le service aux clients.

Il mesurera la rapidité du service

Le client mystère peut également être utilisé pour déterminer le temps que prend le personnel pour fournir chaque service. Ils accorderont une attention particulière au temps nécessaire pour distribuer le menu, servir la nourriture et les boissons, retirer les plats et apporter l’addition

Promouvoir le personnel

Si vous avez l’habitude de récompenser votre personnel en fonction de ses performances ou de mettre en œuvre la stratégie de l’employé du mois dans votre restaurant, le client mystère vous sera d’une grande aide. Grâce à leurs rapports, vous serez en mesure de faire des promotions sur la base d’informations authentiques et objectives.

Fournir des informations sur la propreté des locaux

En plus d’observer les questions liées à la performance des employés, le client mystère évaluera également l’ordre et la propreté des locaux. De la présentation correcte de la verrerie et des ustensiles à l’hygiène des toilettes, car l’assainissement est primordial dans une entreprise d’accueil.

Vérifier les ventes suggestives

Le client mystère sera en mesure de vérifier si les serveurs utilisent correctement les techniques de vente suggestive. En effet, les bonnes suggestions et recommandations des serveurs ont tendance à augmenter les commandes et donc les recettes de votre restaurant.

Utilisé pour espionner la concurrence

Tout comme le client mystère fournit des informations importantes sur les performances de votre restaurant, il peut également être utilisé pour enquêter sur vos concurrents. Vous pouvez donc trouver des informations pour battre vos concurrents, comme leurs prix, leurs promotions, leurs plats spéciaux, entre autres.

Les 7 avantages d’un client mystère

Un client mystère vous aidera à connaître les points faibles et les points forts de votre entreprise. Vous saurez ainsi si vos stratégies fonctionnent ou si vous devez les repenser afin d’obtenir de meilleurs résultats.

Enengageant un client mystère dans votre hôtel, restaurant ou bar, vous bénéficierez des avantages décrits ci-dessous:

1. Assurer une bonne expérience client

Nous parlons d’un professionnel qui évaluera la manière dont vos employés servent votre clientèle. Cela vous permettra de découvrir leurs faiblesses et de travailler dur pour les corriger. Tout cela pour assurer un service convivial et de qualité qui donnera aux clients l’envie de revenir dans votre établissement.

2. Former les employés

Avec l’aide d’un consommateur sous couverture, vous pourrez examiner le comportement réel de vos employés dans des situations à risque. Ainsi, vous pouvez voir si vous devez les former pour faire face à un client mécontent, par exemple.

3. Évaluer la concurrence directe

Un client mystère vous permettra également d’évaluer vos concurrents directs et de connaître les variables du marché. Grâce à ces connaissances, vous saurez quoi faire pour améliorer la position concurrentielle de votre entreprise dans le secteur.

4. Connaître les habitudes d’achat du client

Un autre avantage d’engager un client mystère est qu’il vous aidera à adapter votre produit ou service aux habitudes d’achat des clients potentiels. Ainsi, vos stratégies de vente donneront de meilleurs résultats.

5. Améliorer la qualité du service

Grâce à l’évaluation du client mystère, vous saurez quels employés sont les plus efficaces dans votre entreprise, et vous pourrez leur accorder une prime spéciale. Ils se sentiront sûrement plus motivés pour mieux accomplir leur travail, ce qui améliorera la qualité du service.

6. Optimiser la rétention et la fidélité des clients

En exploitant vos marges d’amélioration et en prenant des mesures dès que vous recevez les rapports du client mystère, vous augmenterez la qualité globale de votre entreprise. Par conséquent, il sera plus facile de conserver et de fidéliser les clients, car ils quitteront votre établissement de restauration beaucoup plus satisfaits.

7. Renouvelez votre image de marque

Le client mystère vous aidera à comprendre comment les clients perçoivent votre entreprise. Et si vous vous efforcez de corriger les aspects négatifs, vos clients le remarqueront et seront heureux de savoir que vous vous souciez de leur opinion. En fin de compte, cela leur permettra d’apprécier davantage votre marque. Si les avis sont très négatifs, il est peut-être temps de revoir l’image que vous projetez vers le monde extérieur. Le client mystère peut vous aider à identifier les valeurs que vous devez renforcer et celles que vous devez écarter.

Rapport de client mystère, une arme de jugement objectif en détail

Grâce au rapport du client mystère, vous pouvez savoir exactement quelle image vos clients ont de votre marque. D’autant plus que ce questionnaire est chargé de révéler des problèmes visuels et de traitement des utilisateurs qui sont faciles à percevoir par des tiers, mais qui sont peut-être plus difficiles à voir de l’intérieur.

Chaque entreprise ou société peut préciser les points sur lesquels le client mystère doit insister dans son évaluation. Cependant, le client mystère en restauration a tendance à concentrer son évaluation sur deux aspects principaux :

Image des locaux

Dans le rapport d’évaluation, le client mystère analyse les aspects visuels de l’établissement. Cela inclut la propreté des locaux, l’ordre, l’éclairage, les mesures de biosécurité pour prévenir le COVID-19, la propreté du personnel, etc.

Voici quelques exemples de questions liées à l’image de l’établissement

• L’établissement est-il propre et bien rangé ?
• La température et l’éclairage des locaux sont-ils confortables ?
• Est-il facile à trouver sur Internet ?
• Les employés portaient-ils correctement leurs uniformes ?
• Les locaux sont-ils conformes aux règlements et à la législation qui s’appliquent à votre secteur particulier ?

Expérience de service

Le rapport du client mystère évalue également les aspects du service à la clientèle. Cela comprend les temps d’attente, la politesse, le traitement, la disponibilité des employés, leur connaissance du produit ou du service qu’ils vendent, etc.

• Lorsque je suis arrivé, ai-je été accueilli de manière amicale par les employés ?
• Est-il facile d’identifier les employés présents dans les locaux ?
• Les employés ont-ils été en mesure de répondre correctement à toutes mes questions ?
• Les employés connaissent-ils correctement toutes les promotions et les remises ?
• Le produit ou le service m’a-t-il été facturé de manière équitable et amicale ?

En conclusion, il est important d’évaluer un client mystère d’un hôtel, d’un restaurant, d’un bar, etc. afin de pouvoir détecter les besoins réels de vos clients de manière objective. Vous serez alors en mesure de créer des stratégies pour répondre correctement à ces demandes. Mais n’oubliez pas qu’il est important de bien accepter les critiques, de les écouter attentivement et d’agir en conséquence afin d’améliorer progressivement l’état du restaurant et le service.

Vous aimeriez engager un client mystère dans votre entreprise ? Nous vous lirons dans la section des commentaires !