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Formulaire de réclamation dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration : que faire lorsqu’on vous les demande ?

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Saviez-vous que, selon la loi, chaque restaurant, bar ou cafétéria doit disposer d’un formulaire de réclamation dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration? En fait, ne pas savoir comment ils fonctionnent peut entraîner des amendes et des difficultés.

Cet instrument juridique est important tant pour votre entreprise de restauration que pour vos clients. Il leur permet de résoudre les conflits dans un environnement respectueux et formel. En outre, connaître les critiques et les observations de vos utilisateurs offre une occasion précieuse d’améliorer votre service. Vous voulez en savoir plus ? Rejoignez-nous !

Formulaires de réclamations concernant la restauration. Qu’est-ce que c’est ?

Il s’agit d’un document qui donne à vos clients la possibilité de déposer une plainte officielle concernant une situation qu’ils considèrent comme incorrecte. Pour cette raison, elle doit contenir un bref compte rendu des incidents qui ont causé la nuisance. Cela permettra d’enregistrer l’incident et vous pourrez ensuite traiter leur demande

Afin d’effectuer les procédures correspondantes, le formulaire de réclamation du restaurant sera reproduit en 4 exemplaires, répartis comme suit :

  • Une copie sera conservée par le client qui dépose la plainte.
  • Une autre copie sera remise à l’organisme chargé de la médiation.
  • Et les autres feuilles seront pour votre entreprise de restauration.

Comment procéder si un de vos clients vous les demande ?

Pour commencer, vous devez savoir que dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, il est obligatoire pour chaque entreprise de disposer de formulaires de réclamation. En fait, si un client vous en demande un, n’hésitez pas à le lui donner. Ils ont le droit de déposer une plainte s’ils le jugent approprié.

Dans tous les cas, l’important est que votre personnel soit formé aux bases du processus pour éviter d’aggraver la situation. Voici donc quelques conseils importants sur la manière de procéder correctement en cas de plainte :

  • Si les employés de votre entreprise d’accueil refusent de remettre ce document, le client a le droit de dénoncer votre établissement. Cela augmente sans aucun doute les chances d’être sanctionné par vos autorités locales.
  • Si, pour une raison ou une autre, vous ne disposez pas d’un formulaire de réclamation au moment de la plainte, ne vous inquiétez pas. Le client peut consigner les faits sur un formulaire de plainte ordinaire, signé des deux côtés.
  • Cela ne compromet pas la validité juridique de l’instrument, mais il est important de rédiger les autres copies.
  • Enfin, vous devez également apposer à l’intérieur de votre entreprise de restauration, dans un endroit visible, un panneau informant que des formulaires de réclamation sont disponibles. Le format de ces textes varie en fonction de la communauté où se trouve votre restaurant, bar ou café.
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Comment remplir un formulaire de réclamation, quelques éléments à prendre en compte

Après avoir formulé une plainte auprès de l’institution correspondante, vous devez tenir compte des éléments suivants:

  • Vous disposerez de 10 jours ouvrables pour donner une réponse dans les délais. Ce délai commence le lendemain des faits et non à partir de la date à laquelle la plainte a été formalisée.
  • Si votre client n’est pas satisfait de la réponse, il a le droit de faire appel pour un nouvel examen devant l’organe compétent. À ce moment-là, les autorités vous demanderont une copie de la réponse.
  • En outre, vous devrez joindre un document relatant les mesures prises pour donner suite à la plainte. Vous devez vous conformer à ce processus de manière appropriée, avec un nouveau délai de 10 jours.
  • Le non-respect de cette responsabilité légale peut entraîner une amende de 200 à 5000 euros.
  • Les instances compétentes s’efforceront de trouver une solution satisfaisante pour les deux parties. À cette fin, vous aurez toute autorité pour recourir à des méthodologies de conciliation ou à des processus de médiation.
  • Si un accord n’est toujours pas trouvé, l’utilisateur de la réclamation pourrait demander un arbitrage de consommateur. Ainsi, un procureur se rendra dans votre établissement pour effectuer une inspection des consommateurs. Il examinera ensuite les preuves en détail et prendra les mesures qu’il juge appropriées.

Où vos clients peuvent-ils déposer des plaintes ?

En tant que propriétaire d’une entreprise d’hôtellerie, votre responsabilité est de satisfaire les besoins de vos clients et de fournir un service optimal. En même temps, il existe des institutions publiques chargées de veiller à leurs droits.

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Comme indiqué ci-dessus, l’une des copies des formulaires de plainte doit être remise à ces bureaux d’État. Si la réponse attendue n’est pas reçue dans les dix premiers jours ouvrables, l’utilisateur peut envoyer le document aux associations de consommateurs, à la direction générale du commerce ou aux bureaux de consommateurs, selon la communauté autonome où il réside.

  • Il est nécessaire de fournir la preuve du service et de l’irrégularité par des documents tels que des factures, des reçus d’ achat ou des témoignages d’autres clients.

Actions d’accompagnement en cas de plaintes

Il est important de préciser que si la plainte est traitée avec succès, l’utilisateur ne recevra pas d’argent ni d’autre type de compensation. Si votre entreprise hôtelière est sanctionnée, le montant de l’amende fera partie des ressources de l’État.

En fonction de la complexité du cas, les services qui, selon la loi, peuvent être fournis par l’organisme compétent sont les suivants :

  • Médiation: l’institution négociera une solution dans de bonnes conditions pour les deux parties. En outre, elle fera tout son possible pour que les faits de l’incident soient parfaitement clairs.
  • L’arbitrage en matière de consommation: il s’agit d’une méthode extrajudiciaire permettant de trouver des solutions aux litiges relatifs aux biens et aux services. Il est entièrement gratuit et ses décisions ont un rang et une exécution judiciaires.
  • Inspection des consommateurs: si la plainte est motivée par une infraction de consommation, le bureau engagera une éventuelle sanction. L’objectif de cet instrument est de garantir le respect des règles afin de protéger les consommateurs.

Vous pouvez accéder à un échantillon formulaire de réclamation pour la restauration à partir de ce lien.

Nous voici donc arrivés au terme de ce billet sur les formulaires de réclamation dans le secteur de la restauration et leur influence sur le travail de votre restaurant, bar ou cafétéria.

Avec eux, vous avez une occasion précieuse de communiquer avec les clients et d’auto-évaluer votre service afin de l’améliorer. Si vous avez trouvé ce contenu utile, n’oubliez pas de consulter les autres articles de notre blog pour vous tenir au courant – à bientôt !

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