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Types de clients internes et externes : différences et conseils

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Le service à la clientèle interne est un paramètre important pour toute entreprise hôtelière, car votre personnel doit se sentir pris en charge et valorisé. S’ils n’ont pas l’impression que vous répondez à leurs besoins, la qualité de votre service s’en ressentira. Pour éviter cela, votre meilleur outil est la formation.

C’est pourquoi nous voulons aujourd’hui vous en apprendre davantage sur la dynamique interne d’un restaurant. Car ces petits détails théoriques peuvent vous aider à obtenir un environnement de travail sain et harmonieux. Cela dit, voici les différences entre les clients internes et externes et comment améliorer le service. Commençons !

Service client interne et externe, quelques définitions

Pour commencer, nous pensons qu’il est important de savoir ce que signifie chaque typde de client et quelles sont ses attentes concernant le service de votre restaurant :

Qu’est-ce qu’un client interne ?

Un client interne est une personne qui entretient une relation de travail avec votre entreprise d’accueil. D’une manière ou d’une autre, il appartient à l’entreprise et agit en fonction du service que vous proposez. Il ou elle travaille donc avec d’autres employés et dans les différentes sections de votre entreprise.

Ce client fait partie du système global et constitue un élément important pour atteindre vos objectifs. Il partage donc l’identité de votre vision d’entreprise et a le sentiment de faire partie de votre équipe. Cette personne est considérée comme un client et un fournisseur au sein de l’entreprise.

Qu’est-ce qu’un client externe ?

Contrairement au précédent, cette personne ne fait pas partie de votre entreprise hôtelière. Cependant, ils y sont liés car ils ont besoin de vos produits ou services pour satisfaire leurs besoins objectifs.

Ils peuvent fréquenter votre entreprise de manière régulière et contribuer à une partie du bénéfice brut. Sont également inclus ceux qui viennent simplement dans les locaux de l’entreprise pour satisfaire leurs besoins à un moment donné. Un exemple de client interne est le cuisinier, le chef, le serveur, le responsable du marketing numérique, les portiers, les assistants, le personnel de nettoyage, entre autres.

Types de clients internes et externes

Comme nous l’avons mentionné plus haut, les membres de votre personnel et les personnes qui fréquentent votre entreprise d’accueil sont considérés comme des clients. Mais quels sont les clients internes d’une entreprise? Voici les 3 types :

  • Le client interne doit travailler horizontalement avec les autres employés. Cela leur permet d’avoir une vision précise des critères de qualité de l’entreprise.
  • D’autre part, le client interne cadre a la particularité que sa fonction le rapproche des clients externes. Parmi ses fonctions, il y a la capacité de décider des produits à offrir et de sélectionner le marché cible.
  • Et il y a aussi le client interne opérationnel, dont la fonction est la production de produits ou la fourniture de certains services.

Dans un autre ordre d’idées, on trouve les clients externes. Ceux-ci sont regroupés en 5 types principaux :

  • Les clients externes fidèles sont ceux qui consomment le plus grand volume de services et les fréquentent le plus fréquemment. C’est pourquoi ils cumulent une grande partie des revenus de l’entreprise.
  • D’autre part, les clients externes impulsifs sont des consommateurs qui répondent à l’émotivité du moment pour acheter. En général, ils prennent leur décision commerciale au sein de l’établissement.
  • En outre, il y a les clients externes spécialisés, qui achètent vos produits en fonction des promotions et des remises qui leur sont offertes.
  • Et les clients externes qui recherchent des biens et des services par pure nécessité.

Différence entre interne et externe

Si vous souhaitez améliorer la dynamique productive de votre entreprise, il est important que vous puissiez distinguer les différences entre les clients internes et externes. Voici 4 aspects où ils peuvent être appréciés :

1. Les attentes qu’ils poursuivent

Comme nous l’avons mentionné, l’une des différences est que le client externe s’adresse à l’entreprise pour qu’elle réponde à ses attentes. C’est le cas de l’alimentation, de la santé, de la sécurité, des loisirs, parmi un univers de choses. Au contraire, le travailleur tente de couvrir d’autres besoins tels que l’affiliation, l’estime de soi, la sécurité et la réalisation de soi.

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Les deux ont en commun de rechercher un avantage dans le processus. Cependant, le travailleur interne a une constante supplémentaire liée à sa capacité de production.

2. Satisfaction de leurs besoins

D’autre part, la manière dont le client externe tente de satisfaire ses besoins est le paiement. D’autre part, le travailleur investit un effort physique et mental pour offrir sa capacité de travail et couvrir la demande de la première.

Ce qui est intéressant dans cette dynamique, c’est que les deux, sans le savoir, ont besoin de l’autre pour remplir leur raison d’être. Par conséquent, ils renvoient inconsciemment l’information et obtiennent ce qu’ils recherchent : des services et des salaires.

3. Capacité réelle de choix

Il s’agit d’une différence remarquable entre le client interne et le client externe. D’une part, en raison de la diversité des fournisseurs d’un service, une concurrence excessive est générée. Ils essaient donc de mettre en avant les caractéristiques uniques du produit.

Si le client externe ne voit pas une offre de service attrayante, il écartera cette alternative et en cherchera une autre plus remarquable. Cela se justifie par le fait que leur profit dépend de la réalisation du meilleur achat.

Sinon, le travailleur, en raison de l’insuffisance des employeurs, est parfois prêt à faire ce qui est nécessaire pour satisfaire ses besoins. Et donc, il s’efforce de la maintenir et de la soigner, étant donné que d’autres alternatives plus favorables sont rares. Par conséquent, les plus favorisés sont ceux qui ont atteint des qualités exceptionnelles.

4. Le cycle de conformité avec le service fourni

Le cycle de conformité d’un client externe est très court, si on le compare à la situation du client interne. Cela est dû au fait que les premiers approchent et ne satisfont leur demande qu’en termes de services et de produits. Même dans des situations quotidiennes ou sporadiques, l’intervalle sera toujours court.

En revanche, c’est au client interne de rester sur son lieu de travail pour un cycle beaucoup plus long. De nombreux travailleurs passent plus d’heures à leur poste de travail qu’à leur domicile. Par conséquent, ils doivent attendre plus longtemps pour recommencer le cycle de conformité.

Une chose qui ressort est que la plupart des entreprises se concentrent principalement sur leurs clients, car ce sont eux qui apportent les revenus. Cependant, ils oublient leurs employés. La conséquence évidente est un déclin du service d’accueil et la perte subséquente de clients externes.

Comment améliorer le service client interne

En analysant les sections précédentes, il est apparu clairement qu’il n’est pas du tout conseillé de négliger vos clients internes. Le maintien de leur satisfaction est une clé importante pour la croissance de votre entreprise d’accueil

Voici 10 conseils pour améliorer le service à vos employés.

1. L’écoute active

Essayez d’écouter vos clients internes et de leur prêter une attention particulière, et vous verrez des résultats intéressants. Votre style de leadership dépend de votre capacité à établir des relations avec votre équipe. Essayez donc de leur faire sentir que leur opinion compte et qu’ils sont écoutés.

Il est bien connu que le sentiment de ne pas être pris en compte et que vos points de vue ne sont pas valorisés est frustrant. Il est également judicieux de tenir compte de l’avis de vos clients internes, car ce sont eux qui connaissent le mieux le fonctionnement de votre entreprise d’accueil.

L’exemple le plus connu est celui de Google, qui a réussi à se développer en tant qu’entreprise en écoutant l’opinion de ses employés. C’est à partir de ces pratiques qu’ils ont créé les services Gmail et Google AdSense, qui sont aujourd’hui des piliers des plateformes web.

2. Récompenser l’effort

C’est un fait que si vos clients internes se concentrent sur leur paiement mensuel. Et s’ils estiment que leurs efforts sont récompensés, ils recommanderont les meilleurs plats et seront courtois envers vos clients externes. Par conséquent, offrir des récompenses monétaires sera agréable pour eux.

Cependant, avec des routines de travail aussi exigeantes, pouvoir passer du temps avec sa famille ou se reposer sont des facteurs qu’ils apprécieront également.

3. Faire des activités en dehors du restaurant

Le fait de voir les mêmes personnes et le même environnement de travail rend la routine difficile à supporter. À cet égard, nous pensons que les activités extérieures favorisent la confiance et augmentent le sentiment de travail en équipe.

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En outre, ces espaces vous permettent de vous connaître au-delà des compétences professionnelles et de faire preuve d’une réelle empathie. Et mieux encore, vous observerez chez eux des capacités que vous ne connaissez peut-être pas dans l’entreprise.

C’est pourquoi nous vous recommandons d’essayer des activités sportives, de danser, de faire un pique-nique en famille, bref, il existe de nombreuses possibilités de loisirs et de cohabitation.

4. Espaces pour les pauses actives

Le repos est un moment vital pour le client interne d’un restaurant. Nous avons vu comment le fait de ne pas autoriser les pauses pour socialiser avec d’autres personnes réduit la productivité des clients internes.

C’est pourquoi nous recommandons de créer des espaces pour que vos employés aient la possibilité de se déconnecter. Essayez d’aménager une salle de café, et prévoyez du temps pour socialiser avec les autres membres de l’équipe. Rappelez-vous la relation positive que nous avons évoquée plus haut, entre des clients internes satisfaits et des clients externes heureux.

5. Alignez les récompenses sur vos objectifs

Ce qui précède montre qu’il est important de récompenser les efforts de vos clients internes. Et si vous parvenez à aligner ces avantages sur les objectifs de votre entreprise, c’est encore mieux. Voici l’importance de fixer des objectifs à votre équipe, mais veillez à ce qu’ils soient réalisables pour éviter toute frustration.

Et n’oubliez pas de permettre à vos clients internes de s’asseoir à la table pour évaluer les objectifs. Ils sauront ainsi que vous vous intéressez vraiment à eux et que vous tenez compte de leur avis dans le développement de l’entreprise.

6. Faites-leur rencontrer d’autres départements

Une autre excellente idée est de prévoir des réunions ou des activités permettant aux travailleurs de différents départements d’interagir. En ce sens, si votre responsable marketing était conscient du potentiel des cuisiniers, il pourrait tirer parti de vos réseaux sociaux. De plus, si vos serveurs connaissaient le travail des desserts, ils pourraient l’expliquer plus clairement aux clients externes.

C’est pourquoi nous recommandons de programmer ces échanges départementaux tout au long du trimestre (par exemple). Avec quelques réunions pendant cette période, nous sommes sûrs que vous obtiendrez des résultats intéressants.

7. Communication

L’un des objectifs que vous devez garder à l’esprit à partir de maintenant est de renforcer les canaux de communication. Profitez des réunions et des activités suggérées ci-dessus pour échanger des idées.

Permettez-leur également d’analyser la situation actuelle du restaurant, d’évaluer les services, de faire des propositions et de s’entraider. N’oubliez pas que les travailleurs souhaitent généralement que leurs dirigeants communiquent avec eux plus fréquemment.

8. Faire ressortir tout le potentiel

Une autre responsabilité que vous avez en tant que leader est d’inspirer et de faire ressortir le plein potentiel de vos clients internes. Essayez de diagnostiquer les forces et les faiblesses de vos employés pour vous aider à exploiter tout leur potentiel.

Transformez ensuite ces informations en un plan d’action, où les employés acquièrent de nouvelles connaissances et se développent professionnellement.

9. Formation

Voici une autre statistique définitive : la grande majorité des clients internes sont convaincus que la formation accroît la compétitivité de l’industrie hôtelière. La formation de votre personnel vous apporte de nombreux avantages productifs.

Considérez que s’ils acquièrent de nouvelles compétences, en tant que chef, il vous sera beaucoup plus facile de déléguer des tâches. Et surtout, l’investissement dans la formation est désormais considéré comme une forme de subvention.

10. Partagez vos réalisations avec d’autres entreprises du secteur de l’accueil

Les efforts égoïstes pour développer les entreprises d’accueil individuelles appartiennent au passé. Aujourd’hui, il est prouvé que le partage des connaissances issues de la vie quotidienne peut être utile à tous. Ce n’est pas une question de compétitivité, c’est plutôt une question d’alliances.

Par conséquent, nous sommes certains que si vous obtenez des résultats favorables dans l’atmosphère et la cohabitation de votre restaurant, vous devez les partager. Elle permet aux autres clients internes de progresser également et de pouvoir considérer leur entreprise comme une famille.

C’est ainsi que nous concluons cet intéressant sujet du service client interne, et de ses différences avec le client externe. Il est devenu évident qu’il est important de fournir un service de qualité à vos employés, et comment cela influence la qualité du service. Si vous avez trouvé ces informations intéressantes, inscrivez-vous à notre bulletin d’information pour obtenir d’autres informations précieuses. Nous nous réjouissons d’avoir de vos nouvelles !

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